سياسة الإرجاع والاسترداد
سياسة الإرجاع والاستبدال والإلغاء واسترداد المبالغ
تاريخ آخر تحديث: أكتوبر 2026
تضع شركة طيف الإمارات للعطور، ويُشار إليها في هذه السياسة بـ «الشركة» أو «طيف الإمارات»، هذه السياسة لتنظيم إجراءات الإرجاع والاستبدال وإلغاء الطلبات واسترداد المبالغ المتعلقة بالمشتريات التي تتم من خلال متجرها الإلكتروني المخصص لدولة الإمارات العربية المتحدة، وذلك بما يحقق وضوح الإجراءات، ويحافظ على سلامة المنتجات، وينظم حقوق والتزامات كل من الشركة والعميل وفقًا للتشريعات المعمول بها.
تسري هذه السياسة على الطلبات الإلكترونية التي تنفذها الشركة من خلال متجرها الإلكتروني داخل دولة الإمارات العربية المتحدة، وتُقرأ وتُفسر بالاقتران مع الشروط والأحكام وسياسة الشحن والتوصيل وسياسة الخصوصية المنشورة على المتجر، بالقدر الذي لا يتعارض فيه أي منها مع حكم قانوني إلزامي.
ويُقصد بـ «العميل» الشخص الذي يشتري المنتجات للاستخدام الشخصي أو لأغراض أخرى مشروعة، وتُحدد صفته وحقوقه القانونية وفقًا لطبيعة المعاملة والتشريعات المنطبقة عليها.
ويُقصد بـ «المنتجات» العطور ومستحضرات التجميل ومنتجات العناية الشخصية والهدايا والعينات والباقات والمنتجات الترويجية وغيرها من السلع التي تعرضها الشركة للبيع عبر متجرها الإلكتروني.
وتُعد المعلومات المتعلقة بالمنتجات والأسعار والعروض وشروط البيع التي تظهر للعميل عند إتمام الطلب جزءًا من المعاملة، بالقدر الذي يقرره القانون.
ولا يجوز تفسير أي حكم في هذه السياسة على أنه استبعاد أو انتقاص من حق إلزامي مقرر للمستهلك بموجب التشريعات النافذة في دولة الإمارات العربية المتحدة. وفي المقابل، لا تُفسر هذه السياسة على أنها تمنح العميل حقًا تجاريًا إضافيًا في الإرجاع أو الاستبدال أو الإلغاء إلا إذا كان مقررًا قانونًا أو أعلنت الشركة عنه صراحةً وبشروط واضحة.
1. المبادئ العامة لقبول الإرجاع والاستبدال
تخضع طلبات الإرجاع والاستبدال والإلغاء واسترداد المبالغ لطبيعة الحالة، وسبب الطلب، وحالة المنتج، والمستندات المتاحة، ووقت تقديم الطلب، والشروط المعلنة وقت الشراء، والأحكام القانونية المنطبقة.
يجب التمييز بين:
- المطالبات الناشئة عن عيب أو تلف أو عدم مطابقة أو خطأ في تنفيذ الطلب.
- طلبات الإرجاع أو الاستبدال الاختيارية التي يقدمها العميل لمجرد تغيير رأيه أو عدم رغبته في الاحتفاظ بالمنتج.
- طلبات إلغاء الطلب قبل الشحن أو بعد بدء تنفيذه.
- الحالات التي تفرض فيها التشريعات المعمول بها معالجة محددة أو تمنح العميل حقًا إلزاميًا في الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد.
لا يُقبل الإرجاع الاختياري إلا وفقًا للشروط التجارية المعلنة والمنطبقة على الطلب، دون الإخلال بالحقوق القانونية الإلزامية للعميل.
لا يُعد تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال موافقة تلقائية على قبوله، ولا يُعد استلام الشركة للمنتج المرتجع إقرارًا منها بوجود عيب أو مسؤولية أو استحقاق مبلغ معين؛ إذ يُحدد ذلك بعد مراجعة الطلب وفحص المنتج، متى كان الفحص مناسبًا، مع مراعاة الحقوق والإجراءات التي يوجبها القانون.
لا يجوز للشركة رفض مطالبة قانونية مستحقة لمجرد عدم استيفاء شرط تجاري اختياري لا ينطبق عليها، كما لا يجوز للعميل استخدام أحكام معالجة العيوب أو عدم المطابقة للحصول على استرداد غير مستحق عن حالة لا يقر القانون بشأنها ذلك الحق.
2. حالات الإرجاع أو الاستبدال بسبب العيب أو عدم المطابقة
يجوز للعميل تقديم طلب إرجاع أو استبدال أو معالجة أخرى يقرها القانون إذا تبين، بحسب ظروف المعاملة والأدلة المتاحة، أن المنتج:
- معيب أو لا يعمل أو لا يؤدي الغرض المتفق عليه على النحو الواجب.
- وصل مكسورًا أو متضررًا أو متسربًا أو تالفًا.
- غير مطابق للمنتج الذي طلبه العميل أو يختلف عنه اختلافًا جوهريًا.
- غير مكتمل أو تنقصه أجزاء أو مكونات مشمولة بالطلب.
- يختلف اختلافًا جوهريًا عن الوصف أو المواصفات أو الخصائص المعلنة عند الشراء.
- تم تسليمه بكمية أو نوع أو إصدار غير الذي تم تأكيده في الطلب.
- ثبتت بشأنه أي حالة أخرى تمنح العميل حقًا في المعالجة أو الإرجاع أو الاستبدال أو استرداد المبلغ بموجب القانون.
وتخضع المعالجة لنوع المخالفة وطبيعتها ومدى تأثيرها على المنتج وحقوق العميل القانونية. ولا يُشترط أن تكون جميع الحالات قابلة للمعالجة بالطريقة نفسها، كما لا يجوز للشركة فرض حل لا يجيزه القانون أو يحرم العميل من علاج إلزامي مقرر له.
إذا كانت المشكلة راجعة إلى خطأ من الشركة أو إلى تنفيذ الطلب أو التسليم على نحو غير مطابق، تتحمل الشركة التكاليف التي يلزمها القانون بتحملها لمعالجة الحالة، ولا يجوز تحميل العميل رسومًا على نحو ينتقص من حق إلزامي له.
3. الإرجاع الاختياري بسبب العدول عن الشراء
يجوز للشركة، وفقًا لتقديرها التجاري وفي حدود القانون، إتاحة خيار الإرجاع أو الاستبدال للعميل الذي يرغب في العدول عن الشراء دون وجود عيب أو خطأ في المنتج، شريطة إعلان شروط هذا الخيار ومدته ونطاقه بصورة واضحة قبل أو عند إتمام المعاملة، بحسب ما تقتضيه القواعد المعمول بها.
وفي حال إتاحة هذا الخيار، يشترط، ما لم يُعلن خلاف ذلك أو يوجب القانون غيره، ما يلي:
- تقديم طلب الإرجاع خلال المدة التجارية المعلنة والمنطبقة على الطلب.
- تقديم إثبات الشراء ورقم الطلب أو ما يقوم مقامهما.
- أن يكون المنتج غير مستخدم، وبحالته الأصلية، وبما يسمح بالتحقق من سلامته وهويته.
- إعادة العبوة الأصلية والملحقات والمكونات التي سُلّمت مع المنتج، حيثما كان ذلك منطبقًا.
- إعادة الهدايا أو العينات أو المنتجات الترويجية المرتبطة بالشراء، وفقًا لشروط العرض المعلنة وبالقدر الذي يسمح به القانون.
- عدم إحداث تلف أو تغيير في المنتج بعد استلامه بما يتجاوز ما يلزم بصورة معقولة لفحصه، مع مراعاة الحقوق القانونية للعميل.
- الالتزام بتعليمات الإرجاع المعقولة التي تزود بها الشركة العميل بعد تقديم الطلب.
لا ينشأ عن مجرد شراء المنتج حق غير محدود في إرجاعه بسبب تغيير الرأي، ما لم يقرر القانون ذلك أو تمنح الشركة هذا الحق بموجب شروط تجارية معلنة.
ولا تنطبق الشروط التجارية الخاصة بالعدول عن الشراء على نحو يمنع أو يقيد مطالبة مشروعة تتعلق بعيب أو تلف أو عدم مطابقة أو أي حالة أخرى تستوجب المعالجة قانونًا.
4. الأحكام الخاصة بالعطور ومستحضرات التجميل ومنتجات العناية الشخصية
نظرًا إلى طبيعة العطور ومستحضرات التجميل ومنتجات العناية الشخصية، وما قد يرتبط بها من اعتبارات تتعلق بسلامة المنتج والنظافة وجودة المحتوى وإمكانية إعادة البيع، تُطبق الأحكام التالية في حدود ما يسمح به القانون:
- قد لا يكون المنتج الذي فُتحت عبوتُه أو كُسر ختمه أو استُخدم أو رُش أو عُدّل أو تعرض للتلوث أو التلف مؤهلًا للإرجاع الاختياري بسبب العدول عن الشراء، متى كان هذا الاستثناء جائزًا قانونًا ومنطبقًا على المنتج.
- لا يُقبل الإرجاع الاختياري لمنتج تعذر التحقق من سلامته أو أصالته أو حالته الأصلية بسبب تصرف من العميل، متى كان هذا السبب جائزًا قانونًا لرفض الإرجاع الاختياري.
- لا يجوز إعادة تعبئة العطر أو خلطه أو تغيير مكوناته أو ملصقاته أو العبوة أو أرقام التعريف الخاصة به، ثم تقديمه باعتباره منتجًا أصليًا غير مستخدم.
- لا يؤدي فتح العبوة وحده إلى رفض مطالبة تتعلق بعيب حقيقي أو تسرب أو تلف أو تسليم منتج غير صحيح أو عدم مطابقة، متى كانت المطالبة مستحقة قانونًا.
- يجوز للشركة طلب المعلومات والصور والفحص الفني أو التجاري المعقول للتحقق من طبيعة المشكلة، على ألا تتحول هذه الإجراءات إلى وسيلة لتعطيل حق قانوني أو رفضه دون أساس.
- إذا كان التحقق من العيب يستلزم فحص المنتج أو استخدام قدر محدود منه، فتُراعى طبيعة المنتج ومقدار الاستخدام الضروري للتحقق، وفقًا للقانون والظروف الفعلية.
ولا يُعد اختلاف التفضيل الشخصي في الرائحة أو درجة ثبات العطر أو الإحساس به، في حد ذاته، دليلًا قاطعًا على وجود عيب في المنتج؛ ويُنظر في كل مطالبة وفقًا للوصف المعلن والمواصفات المتفق عليها والأدلة المتاحة وطبيعة المنتج، دون المساس بحقوق العميل إذا ثبت وجود عيب أو عدم مطابقة.
5. المنتجات المعيبة وطرق المعالجة
إذا ثبت وجود عيب أو عدم مطابقة يوجب المعالجة بموجب القانون، تتخذ الشركة الإجراء القانوني المناسب بحسب طبيعة المنتج والحالة والحقوق المقررة للعميل.
وقد تشمل المعالجة، وفقًا لما يسمح به القانون أو يوجبه:
- إصلاح المنتج، إذا كان ذلك مناسبًا ومتاحًا ومسموحًا به قانونًا.
- استبدال المنتج بمنتج مطابق، وفقًا للشروط القانونية المنطبقة.
- استرداد المنتج وإعادة المبلغ المستحق.
- رد جزء من المبلغ، إذا كان ذلك حلًا جائزًا قانونًا ومتفقًا عليه حيثما يلزم الاتفاق.
- أي معالجة أو تعويض آخر يقرره القانون المختص.
ولا تملك الشركة فرض الإصلاح أو الاستبدال أو رصيد المتجر بديلًا عن استرداد المبلغ إذا كان القانون يمنح العميل حقًا إلزاميًا مختلفًا. كما لا يحق للعميل فرض معالجة غير مستحقة قانونًا لمجرد تفضيله لها.
ويُراعى عند تحديد الحل طبيعة العيب، ومدى جوهريته، وإمكانية معالجته، وظروف التسليم، والمستندات والأدلة المتاحة، وأي متطلبات قانونية خاصة.
6. الطلبات التالفة أو غير الصحيحة أو غير المكتملة
إذا استلم العميل طلبًا يتضمن منتجًا تالفًا أو غير صحيح أو غير مكتمل أو كمية مخالفة لما تم تأكيده، فيُرجى التواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن بصورة معقولة، حتى تتمكن الشركة من التحقق من الحالة واتخاذ الإجراء المناسب.
يجوز للشركة أن تطلب، بحسب طبيعة الحالة:
- رقم الطلب وتاريخ الشراء.
- الفاتورة أو إثبات الدفع.
- صورًا واضحة للمنتج والعبوة الخارجية والداخلية.
- صورًا لملصق الشحن أو رقم التتبع، عند الحاجة.
- وصفًا للضرر أو النقص أو الاختلاف.
- إعادة المنتج أو إتاحته للفحص إذا كان ذلك ضروريًا ومعقولًا ومسموحًا به قانونًا.
لا يُعد عدم تقديم صورة بعينها سببًا تلقائيًا لرفض مطالبة يمكن إثباتها بوسائل أخرى، ولا يجوز للشركة اشتراط مستند يتعذر بصورة معقولة على العميل تقديمه إذا كان ذلك يؤدي إلى الانتقاص من حق إلزامي.
إذا ثبت أن الخلل يرجع إلى الشركة أو إلى تنفيذ الطلب، تتم المعالجة وتوزيع التكاليف وفقًا للقانون، دون تحميل العميل تكاليف غير مستحقة.
7. المنتجات المخفضة والعروض الترويجية والباقات والهدايا
لا يفقد المنتج حقوق الحماية الإلزامية لمجرد شرائه خلال التخفيضات أو باستخدام رمز خصم أو ضمن باقة أو حملة ترويجية.
ومع ذلك، يجوز تطبيق الشروط التجارية الخاصة بالإرجاع الاختياري على المنتجات المخفضة أو الباقات أو العروض التي تتضمن هدايا، متى كانت هذه الشروط واضحة ومعلنة ومسموحًا بها قانونًا.
إذا تضمنت المعاملة هدية مجانية أو عينة أو منتجًا ترويجيًا أو قسيمة أو خصمًا مرتبطًا بشراء عدة منتجات، فتُطبق القواعد التالية:
- يجوز اشتراط إعادة الهدية أو العينة أو المنتج الترويجي مع المنتج المرتجع إذا كان ذلك جزءًا من شروط العرض المعلنة وكان الشرط جائزًا قانونًا.
- إذا أعاد العميل جزءًا من باقة أو معاملة ترويجية، يجوز احتساب المبلغ المسترد على أساس القيمة الفعلية للمنتج المرتجع وشروط العرض المعلنة، بشرط ألا يؤدي ذلك إلى الانتقاص من استحقاق إلزامي.
- لا يجوز فرض خصومات أو رسوم لاحقة غير معلنة أو غير مستحقة قانونًا على المبلغ المسترد.
- إذا تعذر إعادة الهدية بسبب عيب أو خطأ يعود إلى الشركة، تُقيّم المعالجة وفقًا للقانون والظروف الفعلية.
- لا تؤثر هذه الأحكام في حقوق العميل الإلزامية المتعلقة بمنتج معيب أو تالف أو غير مطابق.
8. الاستبدال
يخضع الاستبدال الاختياري لتوافر المنتج البديل وموافقة الشركة وفقًا للشروط التجارية المعلنة، ما لم يكن الاستبدال مطلوبًا قانونًا.
عند طلب استبدال اختياري، يجوز للشركة التحقق من أهلية المنتج المرتجع وحالته، ومن توافر المنتج المطلوب، وأي فرق في السعر أو رسوم معلنة ومسموح بها قانونًا.
إذا كان الاستبدال مطلوبًا لمعالجة عيب أو عدم مطابقة، فتُطبق القواعد القانونية المنطبقة، ولا يجوز اعتبار الاستبدال الاختياري بديلًا عن العلاج القانوني المستحق للعميل.
ولا يُنفذ استبدال بمنتج مختلف في النوع أو الحجم أو القيمة إلا وفقًا لما يتفق عليه الطرفان أو ما يوجبه القانون. ويُوضح للعميل أي فرق في السعر قبل إتمام الاستبدال، ولا تُفرض عليه مبالغ غير معلنة أو غير مستحقة.
9. تقديم طلب الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد
يقدم العميل طلبه من خلال قنوات خدمة العملاء الرسمية المعتمدة والمعلنة على المتجر الإلكتروني.
واتساب – اللغة العربية: +971508160655
واتساب – اللغة الإنجليزية: +971528820010
خدمة العملاء: +9718008243
ويُرجى تضمين المعلومات التالية:
- الاسم المرتبط بالطلب.
- رقم الطلب.
- تاريخ الشراء أو التسليم، متى كان متاحًا.
- اسم المنتج أو المنتجات المعنية.
- سبب الإرجاع أو الاستبدال أو الإلغاء أو الاسترداد.
- إثبات الشراء أو الدفع.
- الصور أو المستندات الداعمة، عند الحاجة.
تراجع الشركة الطلب وتطلب أي معلومات إضافية لازمة بصورة معقولة للتحقق من الوقائع وتحديد الإجراء المناسب.
لا يُعد تقديم الطلب قبولًا له، كما لا يُعد عدم الرد الفوري رفضًا نهائيًا. وتُعالج الطلبات ضمن مدة معقولة وبما يتوافق مع أي مهلة إلزامية مقررة قانونًا.
ولا يجوز تفسير أي متطلبات إجرائية في هذا البند على أنها تنازل من العميل عن حق قانوني بسبب عدم اتباع إجراء غير إلزامي.
10. تسليم المنتجات المرتجعة وفحصها
بعد قبول الطلب مبدئيًا أو تزويد العميل بتعليمات الإرجاع، يجب تسليم المنتج وفقًا للطريقة التي تحددها الشركة بصورة معقولة، مع مراعاة طبيعة المنتج ومتطلبات السلامة والتغليف والنقل.
ويُرجى من العميل، حيثما كان ذلك مناسبًا:
- تغليف المنتج بما يحميه من التلف أثناء النقل.
- إرفاق رقم الطلب أو مرجع طلب الإرجاع.
- إعادة الملحقات والمكونات المشمولة بالطلب.
- عدم إرسال منتجات غير مرتبطة بطلب الإرجاع.
- الاحتفاظ بإثبات تسليم المنتج لشركة الشحن أو للجهة المستلمة.
يجوز للشركة فحص المنتج للتحقق من هويته وحالته وأصالة العبوة ومكوناتها، ووجود تلف أو استخدام أو تغيير، وطبيعة العيب المبلغ عنه، ومدى مطابقة الحالة لشروط الإرجاع المنطبقة.
ويجب أن يستند قرار الشركة إلى نتائج الفحص والمعلومات المتاحة وظروف الحالة، لا إلى افتراضات مجردة. ولا يُستخدم الفحص لرفض مطالبة مستحقة قانونًا أو تأخير معالجتها على نحو غير مشروع.
إذا تبين أن سبب رفض الإرجاع الاختياري هو عدم استيفاء شروطه المعلنة، يجوز للشركة إبلاغ العميل بالسبب وإتاحة إعادة المنتج إليه وفقًا لترتيبات وتكاليف معلنة ومسموح بها قانونًا. أما إذا كان النزاع يتعلق بحق إلزامي للمستهلك، فتُراعى أحكام القانون والوسائل المتاحة للاعتراض على القرار.
11. تكاليف الإرجاع والاستبدال
تُحدد مسؤولية تكاليف الإرجاع أو الاستبدال وفقًا لسبب الطلب والقانون والشروط التجارية المعلنة.
- العيب أو التلف أو الخطأ المنسوب إلى الشركة: تتحمل الشركة التكاليف التي يوجب القانون تحملها لمعالجة الحالة.
- الإرجاع الاختياري بسبب العدول عن الشراء: يجوز تحميل العميل تكاليف الإرجاع المعلنة مسبقًا، متى كان ذلك جائزًا قانونًا ومنطبقًا على الطلب.
- الاستبدال الاختياري: يجوز تطبيق أي رسوم أو تكاليف معلنة ومسموح بها قانونًا، على أن يتم الإفصاح عنها قبل إتمام الإجراء.
- التكاليف غير المعلنة: لا يجوز فرض رسوم غير مستحقة أو غير مفصح عنها على نحو يخالف القانون.
- التكاليف الناشئة عن خطأ العميل: تُحدد وفقًا للوقائع والشروط المعلنة والقانون، ولا يجوز تحميل العميل مسؤولية تلف أو خطأ لا يُعزى إليه.
لا يجوز فرض أي تكلفة من شأنها حرمان العميل من معالجة إلزامية أو الانتقاص من حقه في استرداد المبالغ أو التعويضات التي يقررها القانون.
12. إلغاء الطلب قبل الشحن أو بعد بدء التنفيذ
إذا رغب العميل في إلغاء الطلب قبل شحنه، فعليه التواصل مع خدمة العملاء في أقرب وقت ممكن وتزويدها برقم الطلب.
تراجع الشركة حالة الطلب، ويجوز لها إيقاف تنفيذه إذا كان ذلك ممكنًا عمليًا قبل انتقاله إلى مرحلة لا يمكن معها إيقاف التجهيز أو التسليم بصورة معقولة.
إذا كان الطلب قد دخل مرحلة التجهيز أو التعبئة أو التسليم إلى شركة الشحن، فقد يتعذر إلغاؤه فورًا، وفي هذه الحالة تُبلغ الشركة العميل بالإجراء المتاح وفقًا لمرحلة التنفيذ والقانون المنطبق.
ولا يؤدي بدء تنفيذ الطلب، في حد ذاته، إلى إلغاء أي حق إلزامي للعميل في الإلغاء أو الإرجاع إذا كان مقررًا بموجب القانون.
إذا تم قبول الإلغاء وكان العميل قد دفع المبلغ، يُعالج الاسترداد وفقًا للأحكام القانونية المنطبقة وبحسب حالة الطلب والمبالغ المستحقة فعليًا.
13. استرداد المبالغ ووسيلة الدفع
إذا تقرر استرداد مبلغ للعميل، سواء بسبب عيب أو عدم مطابقة أو إلغاء مقبول أو أي سبب آخر يوجب الاسترداد، فتتم معالجة المبلغ المستحق وفقًا للقانون وشروط المعاملة.
- يُعاد المبلغ، حيثما كان ذلك ممكنًا ومناسبًا قانونًا، إلى وسيلة الدفع الأصلية التي استخدمها العميل.
- إذا تعذر استخدام وسيلة الدفع الأصلية أو اقتضت الظروف وسيلة أخرى، تُحدد الوسيلة البديلة وفقًا للقانون وبما يلزم من موافقة العميل.
- بالنسبة إلى الطلبات المدفوعة عند الاستلام، تتواصل الشركة مع العميل لتحديد وسيلة الاسترداد المناسبة والتحقق من البيانات اللازمة.
- لا يجوز إلزام العميل بقبول قسيمة أو رصيد في المتجر بدلًا من مبلغ نقدي مستحق له قانونًا، إلا إذا أجاز القانون ذلك أو وافق العميل موافقة صحيحة حيثما تكون الموافقة جائزة.
- لا يجوز إجراء خصومات من المبلغ المسترد إلا إذا كانت مستحقة قانونًا ومرتبطة بالمعاملة ومعلنة أو واجبة التطبيق على نحو مشروع.
- يُحدد المبلغ المسترد في حالات الإرجاع الجزئي أو الباقات أو العروض الترويجية وفقًا للقيمة المدفوعة فعليًا وشروط المعاملة، مع عدم الانتقاص من الحقوق الإلزامية.
تبدأ الشركة إجراءات الاسترداد بعد استكمال المتطلبات اللازمة للتحقق من الاستحقاق، أو في الوقت الذي يحدده القانون، أيهما واجب التطبيق. ولا يجوز استخدام الإجراءات الداخلية أو انتظار الفحص دون مبرر لتعطيل مهلة إلزامية مقررة قانونًا.
14. المدد الزمنية لمعالجة طلبات الإرجاع والاسترداد
تسعى الشركة إلى مراجعة طلبات الإرجاع والاستبدال والإلغاء والاسترداد ومعالجتها خلال مدة معقولة تتناسب مع طبيعة الطلب والمعلومات المطلوبة للتحقق منه.
وتُراعى في ذلك أي مهل قانونية إلزامية، وتبدأ المدد ذات الصلة في التاريخ الذي يحدده القانون للحالة المعنية.
بعد إصدار عملية الاسترداد إلى مزود خدمة الدفع، قد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل وقتًا إضافيًا بحسب إجراءات البنك أو الجهة المصدرة للبطاقة أو المحفظة الرقمية أو مزود الدفع.
وتُعد مدة المعالجة لدى هذه الجهات منفصلة عن إجراءات الشركة الداخلية، لكن ذلك لا يعفي الشركة من مسؤوليتها عن بدء الاسترداد أو تنفيذه ضمن المدة التي يوجبها القانون.
وعند طلب العميل، يجوز للشركة تزويده بالمعلومات المتاحة لديها بشأن حالة المعالجة أو مرجع عملية الاسترداد.
15. الحالات التي قد لا يكون فيها الإرجاع الاختياري مقبولًا
مع مراعاة الحقوق القانونية الإلزامية، يجوز رفض طلب الإرجاع الاختياري إذا ثبت، بحسب الحالة، أن:
- الطلب قُدم بعد انتهاء المدة التجارية المعلنة والمنطبقة.
- المنتج استُخدم أو رُش أو عُدّل أو تعرض للتلوث أو التلف بما يخالف شروط الإرجاع الاختياري.
- المنتج غير مكتمل أو تنقصه مكونات أو ملحقات كان يتعين إعادتها بموجب الشروط المعلنة.
- تعذر التحقق بصورة معقولة من هوية المنتج أو ارتباطه بالطلب.
- لم تُستوفَ شروط العرض الترويجي المعلنة المتعلقة بالإرجاع الاختياري، وكان تطبيقها جائزًا قانونًا.
- كان سبب الطلب مجرد تغيير الرأي، ولم يكن هناك حق قانوني في الإرجاع ولم تمنح الشركة خيارًا تجاريًا يشمله.
ويجب أن يستند الرفض إلى سبب محدد ومشروع يتعلق بالشروط المنطبقة والوقائع المتاحة.
ولا تُطبق هذه الحالات لرفض مطالبة بشأن عيب أو تلف أو عدم مطابقة أو حق إلزامي آخر، ولا يجوز للشركة التمسك باستثناء تجاري إذا كان تطبيقه غير جائز قانونًا.
16. مسؤولية العميل عن المعلومات والمنتجات المرتجعة
يتعين على العميل تقديم معلومات صحيحة بقدر علمه، والتعاون بصورة معقولة في التحقق من الطلب، وعدم تقديم ادعاءات يعلم أنها غير صحيحة أو مستندات مضللة.
ويظل العميل مسؤولًا، وفقًا للقانون، عن الأضرار التي يتسبب بها عمدًا أو نتيجة فعل يُرتب عليه القانون المسؤولية، بما في ذلك إتلاف المنتج أو العبث به بعد التسليم أو تقديم معلومات أو مستندات مزورة.
ولا تُفسر هذه الأحكام على أنها تنقل إلى العميل عبء إثبات لا يفرضه القانون عليه، أو تعفي الشركة من مسؤولية تقع عليها، أو تمنح الشركة حق فرض غرامة أو خصم غير مستحق.
وتُحفظ حقوق الطرفين في الرجوع إلى الجهات المختصة عند وجود نزاع بشأن سبب التلف أو المسؤولية عن المنتج أو المبلغ المستحق.
17. الشكاوى وإعادة مراجعة القرار
إذا لم يكن العميل راضيًا عن قرار يتعلق بالإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد، فيجوز له التواصل مع خدمة العملاء وتوضيح أسباب الاعتراض، مع إرفاق رقم الطلب والمستندات المتاحة.
تعيد الشركة مراجعة الطلب في ضوء المعلومات الإضافية والوقائع ذات الصلة، وتوضح للعميل النتيجة وأسبابها بقدر مناسب.
ولا يُعد طلب إعادة المراجعة شرطًا يحرم العميل من اللجوء إلى الجهة الحكومية المختصة أو الجهة القضائية المختصة، ولا يوقف أي مهلة قانونية إلا إذا نص القانون على ذلك.
ويظل للعميل الحق في تقديم شكوى إلى الجهات المختصة بحماية المستهلك في دولة الإمارات العربية المتحدة وفقًا للإجراءات المقررة.
18. حماية البيانات والمستندات
تُعالج المعلومات والمستندات التي يقدمها العميل لأغراض الإرجاع والاستبدال والإلغاء والاسترداد وفقًا لسياسة الخصوصية المعتمدة لدى الشركة والتشريعات المتعلقة بحماية البيانات المعمول بها.
ويجوز استخدام هذه المعلومات بالقدر اللازم للتحقق من الطلب، والتواصل مع العميل، وتنفيذ الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد، والوفاء بالالتزامات القانونية، ومعالجة النزاعات أو منع الاحتيال، وفقًا للأساس القانوني المنطبق.
ولا تُستخدم مستندات العميل أو بيانات الدفع لأغراض غير مشروعة، ولا يُطلب منه تقديم بيانات سرية لا تكون ضرورية بصورة معقولة لمعالجة الطلب.
19. القوة القاهرة والظروف الخارجة عن السيطرة
إذا تأثرت عملية الإرجاع أو الاستبدال أو الاسترداد بظروف خارجة عن السيطرة المعقولة للشركة، مثل تعطل أنظمة الدفع أو توقف خدمات النقل أو وقوع أحداث استثنائية، فستبذل الشركة جهودًا معقولة لمعالجة الأثر وإبلاغ العميل عند الاقتضاء.
ولا يعفي وقوع هذه الظروف الشركة من التزام قانوني إلزامي، ولا يجيز تعليق حق العميل أو تأخيره إلا بالقدر الذي يسمح به القانون المنطبق.
20. تفسير السياسة وأولوية التشريعات
تُفسر هذه السياسة وفقًا للقوانين واللوائح السارية في دولة الإمارات العربية المتحدة والمنطبقة على المعاملة.
وفي حال تعارض أي حكم من أحكام هذه السياسة مع نص قانوني إلزامي، يُعمل بالنص القانوني الإلزامي في حدود التعارض، وتظل بقية الأحكام سارية بالقدر الذي يسمح به القانون.
ولا يُفسر أي حكم في هذه السياسة على أنه تنازل مسبق من العميل عن حق قانوني لا يجوز التنازل عنه، أو إعفاء للشركة من مسؤولية لا يجوز إعفاؤها منها.
وتحتفظ الشركة بحق تحديث هذه السياسة عند الحاجة، على أن تُنشر النسخة المحدثة وتُطبق وفقًا للقانون، مع مراعاة الحقوق والالتزامات الناشئة عن الطلبات السابقة وأي قواعد قانونية تحكم سريان التعديلات.
21. التواصل مع الشركة
طيف الإمارات للعطور – خدمة العملاء
الدولة: الإمارات العربية المتحدة
واتساب – اللغة العربية: +971508160655
واتساب – اللغة الإنجليزية: +971528820010
خدمة العملاء: +9718008243
عند التواصل بشأن الإرجاع أو الاستبدال أو الإلغاء أو استرداد المبالغ، يُرجى ذكر رقم الطلب وتقديم المعلومات اللازمة للتحقق من الحالة.
تُعد هذه السياسة جزءًا من الوثائق المنظمة للشراء عبر المتجر الإلكتروني، وتُطبق بالاقتران مع الشروط والأحكام وسياسة الشحن والتوصيل وسياسة الخصوصية، مع أولوية أي حكم قانوني إلزامي واجب التطبيق.