سياسة الشحن والتوصيل

تاريخ آخر تحديث: أكتوبر 2026

تحدد سياسة الشحن والتوصيل هذه («السياسة») الأحكام والشروط المنظمة لمعالجة الطلبات وتهيئتها للشحن وتسليم المنتجات المشتراة عبر المتجر الإلكتروني التابع لشركة طيف الإمارات («الشركة» أو «نحن» أو «المتجر»)، وذلك وفقاً للنطاق الجغرافي للخدمة والإجراءات التشغيلية المعتمدة والتشريعات النافذة في دولة الإمارات العربية المتحدة.

تُعد هذه السياسة جزءاً مكملاً للشروط والأحكام العامة للمتجر الإلكتروني، وسياسة الخصوصية، وسياسة الإرجاع واسترداد المبالغ المالية، وتُقرأ معها كوحدة متكاملة، مع مراعاة أولوية الأحكام القانونية الآمرة وحقوق المستهلك المقررة بموجب التشريعات النافذة.

1. النطاق الجغرافي واستثناءات الشحن

1.1 نطاق الخدمة الجغرافي: تقتصر خدمات الشحن والتوصيل المقدمة عبر المتجر الإلكتروني، في الوقت الحالي، على المناطق الواقعة داخل دولة الإمارات العربية المتحدة والتي تشملها التغطية التشغيلية لشركات التوصيل المعتمدة لدى الشركة.

1.2 عدم توافر الشحن الدولي: لا يوفر المتجر الإلكتروني حالياً خدمة الشحن أو التوصيل إلى عناوين خارج دولة الإمارات العربية المتحدة. ويجوز للشركة رفض أو إلغاء أي طلب يتضمن عنوان تسليم خارج النطاق الجغرافي المعتمد، مع رد المبالغ المحصلة عن الطلب الملغى وفقاً لوسيلة الدفع الأصلية والإجراءات المعمول بها قانوناً.

1.3 العناوين غير المشمولة بالخدمة: لا تشمل خدمات التوصيل، ما لم توافق الشركة كتابةً على خلاف ذلك، العناوين أو المواقع التالية:

• صناديق البريد (P.O. Boxes).
• عناوين شركات إعادة توجيه الشحنات أو مراكز تجميعها (Freight Forwarders / Consolidation Centers).
• المناطق التي تقع خارج نطاق التغطية المعتمد لدى شركة التوصيل، أو يتعذر الوصول إليها لأسباب تشغيلية أو أمنية أو لوجستية معقولة.

ويحق للشركة رفض الطلب أو طلب تعديل عنوان التسليم إلى عنوان مؤهل للخدمة قبل الشحن، على أن تتم معالجة أي مبالغ محصلة وفقاً لأحكام هذه السياسة والقانون.

1.4 دقة بيانات التوصيل: يلتزم العميل بتقديم اسم المستلم وبيانات الاتصال والعنوان التفصيلي الصحيح والكامل، بما في ذلك الإمارة والمنطقة واسم المبنى ورقم الوحدة وأي بيانات لازمة لإتمام التسليم. ويتحمل العميل المسؤولية عن الأضرار أو التكاليف الإضافية المباشرة التي تنشأ بسبب خطأ أو نقص في البيانات المقدمة منه، في حدود ما يسمح به القانون، ولا تتحمل الشركة مسؤولية التأخير أو تعذر التسليم الناشئ حصراً عن تلك الأخطاء، ما لم يكن ذلك راجعاً إلى خطأ أو تقصير من جانبها أو من جانب من تتحمل المسؤولية عن أفعالهم قانوناً.

2. معالجة الطلبات وقبولها وإلغاؤها

2.1 تأكيد استلام الطلب: لا يُعد إشعار استلام الطلب أو البريد الإلكتروني الآلي الصادر عقب إتمام عملية الشراء، بذاته، تأكيداً نهائياً لقبول الطلب أو ضماناً لتوافر المنتجات، ما لم يتضمن ما يفيد قبول الطلب صراحةً. وتخضع عملية الشراء للتحقق من الدفع وتوافر المنتجات وصحة البيانات واستيفاء متطلبات المعالجة المعتمدة.

2.2 قبول الطلب: يتم قبول الطلب وفقاً للإجراءات المعتمدة لدى الشركة، ويجوز أن يُستدل على القبول من تأكيد الطلب أو إشعار الشحن أو أي وسيلة أخرى معتمدة تدل بوضوح على قبول الشركة للطلب، وذلك وفقاً للظروف والأحكام القانونية واجبة التطبيق.

2.3 تعليق الطلب أو رفضه أو إلغاؤه: تحتفظ الشركة بحق تعليق معالجة الطلب أو رفضه أو إلغائه، بحسب الأحوال، قبل التسليم، إذا توافرت أسباب مشروعة، بما في ذلك:

• عدم اعتماد عملية الدفع أو تعذر تحصيل المبلغ المستحق.
• عدم توافر المنتج أو وجود خطأ مادي ظاهر في السعر أو وصف المنتج.
• وجود مؤشرات جدية على الاحتيال أو استخدام وسيلة دفع غير مصرح بها.
• عدم صحة بيانات العميل أو عنوان التوصيل، أو تعذر التحقق منها أو التواصل مع العميل عند الضرورة.
• وجود مخالفة جوهرية للشروط والأحكام أو متطلبات قانونية أو أمنية واجبة التطبيق.

2.4 إخطار العميل ورد المبالغ: تبذل الشركة جهوداً معقولة لإخطار العميل عند إلغاء الطلب أو تعذر تنفيذه. وفي حال سبق تحصيل أي مبالغ عن الطلب الملغى، تُرد المبالغ المستحقة عن المنتجات أو الخدمات التي لم تُنفذ، بحسب الحالة، إلى وسيلة الدفع الأصلية، مع مراعاة المدد والإجراءات المصرفية المعمول بها، ودون الإخلال بأي حقوق مقررة للعميل بموجب القانون.

3. خيارات التوصيل والمواعيد والرسوم

3.1 التوصيل القياسي (Standard Delivery)

• المدة التقديرية: من يومي عمل إلى ثلاثة أيام عمل، تبدأ من تاريخ قبول الطلب وتجهيزه للشحن وفقاً لإشعار الشركة، مع مراعاة أوقات القطع وأيام العمل والاستثناءات الواردة في هذه السياسة.
• الرسوم: 25 درهماً إماراتياً، تضاف إليها ضريبة القيمة المضافة متى كانت مستحقة قانوناً، وتُعرض الرسوم الإجمالية للعميل قبل إتمام الطلب.

3.2 التوصيل في اليوم ذاته (Same-Day Delivery)

• نطاق الخدمة: تتوافر الخدمة للمنتجات المؤهلة والمناطق التي تشملها التغطية المعتمدة، وفقاً لما يظهر للعميل عند إتمام الطلب.
• موعد القطع: يشترط إتمام الدفع وتأكيد الطلب وقبوله قبل الساعة 11:30 صباحاً في يوم العمل المعني.
• الطلبات بعد موعد القطع: تُعالج الطلبات المقبولة بعد الساعة 11:30 صباحاً، أو المقدمة في يوم عطلة، وفقاً لأقرب موعد تشغيل متاح، ولا يُضمن تسليمها في اليوم ذاته. ويُخطر العميل بأي تغيير جوهري في موعد التسليم متى اقتضى الأمر ذلك.
• الرسوم: 35 درهماً إماراتياً، تضاف إليها ضريبة القيمة المضافة متى كانت مستحقة قانوناً، مع الإفصاح عن إجمالي الرسوم قبل إتمام الطلب.

3.3 الطبيعة التقديرية للمواعيد: المدد المذكورة تقديرية ما لم يُعلن صراحةً عن موعد ملزم للتوصيل. وتُراعى عند تحديدها ظروف التشغيل والنقل والتغطية الجغرافية والعطلات والظروف الخارجة عن السيطرة المعقولة للشركة. ولا يُعد التأخير وحده إخلالاً يوجب التعويض تلقائياً، دون إخلال بحقوق العميل القانونية إذا نشأ التأخير عن إخلال منسوب إلى الشركة أو ترتبت عليه آثار يوجب القانون معالجتها.

3.4 عدم ضمان الموعد دون تأكيد: لا يُعد اختيار العميل لخدمة توصيل معينة، في حد ذاته، ضماناً بتحقق موعد محدد، إلا إذا أكدت الشركة ذلك صراحةً وفقاً لشروط الخدمة المعلنة.

4. رسوم الشحن والضرائب

4.1 الإفصاح المسبق: تُعرض رسوم الشحن والتوصيل وأي رسوم إضافية مستحقة بوضوح في ملخص الطلب قبل إتمام الشراء، بما يتيح للعميل الاطلاع عليها والموافقة عليها.

4.2 الرسوم الإضافية: لا تُفرض رسوم إضافية غير معلنة أو غير متفق عليها بعد تأكيد الطلب، إلا إذا طلب العميل خدمة إضافية أو تغييراً يترتب عليه رسم جديد، أو نشأت تكلفة إضافية مستحقة نتيجة سبب يُعزى إلى العميل، شريطة الإفصاح عن الرسم وأساس استحقاقه والحصول على الموافقة اللازمة متى تطلب القانون ذلك.

4.3 ضريبة القيمة المضافة: تخضع المنتجات ورسوم التوصيل لضريبة القيمة المضافة وفقاً للتشريعات الضريبية النافذة في دولة الإمارات العربية المتحدة، وبالمعدل المطبق قانوناً على المعاملة المعنية. وتُدرج الضريبة في الفاتورة الضريبية وفقاً للمتطلبات القانونية ذات الصلة.

5. أيام العمل والعطلات الرسمية

5.1 أيام العمل: لأغراض احتساب المدد التشغيلية الواردة في هذه السياسة، تُعد أيام العمل من الاثنين إلى الجمعة، باستثناء العطلات الرسمية والأعياد المعتمدة في دولة الإمارات العربية المتحدة، ما لم تُعلن الشركة عن جدول تشغيل مختلف لخدمة أو منطقة معينة.

5.2 العطلات والتوقف التشغيلي: لا تدخل العطلات الرسمية وفترات التوقف التشغيلي المعلنة ضمن المدد التقديرية للتوصيل، وتُستأنف معالجة الطلبات والشحنات في أول يوم تشغيل متاح، مع مراعاة أي ترتيبات خاصة تُعلن للعميل.

6. تتبع الشحنات وخدمة العملاء

6.1 بيانات التتبع: بعد تسليم الشحنة إلى شركة التوصيل، يجوز تزويد العميل برقم تتبع أو رابط إلكتروني أو إشعارات عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو تطبيق واتساب، وفقاً للبيانات المتاحة وقنوات التواصل المعتمدة.

6.2 تحديث حالة الشحنة: تعتمد معلومات التتبع على البيانات التي توفرها شركة التوصيل. وتبذل الشركة جهوداً معقولة لمساعدة العميل في متابعة الشحنة ومعالجة الاستفسارات، دون ضمان التحديث الفوري لكل مرحلة من مراحل النقل.

6.3 قنوات التواصل المعتمدة:

وتُستخدم هذه القنوات للاستفسارات المتعلقة بالطلبات والشحن والتوصيل، مع مراعاة ساعات العمل المعلنة.

7. التزامات العميل وإثبات الاستلام وانتقال المخاطر

7.1 الاستعداد للاستلام: يلتزم العميل بتوفير عنوان صالح للتوصيل، وإتاحة وسيلة اتصال فعالة، والتعاون بصورة معقولة مع مندوب التوصيل لإتمام التسليم.

7.2 الاستلام بواسطة شخص آخر: يجوز تسليم الشحنة إلى العميل أو إلى شخص يوجد في عنوان التسليم ويُصرح له باستلامها وفقاً لإجراءات شركة التوصيل. ويُعتد بإثبات التسليم في حدود ما يثبته فعلياً، ولا يُفترض من مجرد وجود شخص في العنوان تفويضه في جميع الأحوال إذا ثبت خلاف ذلك.

7.3 التحقق من الهوية والتسليم: يجوز طلب رمز تحقق لمرة واحدة (OTP) أو توقيع ورقي أو إلكتروني أو أي وسيلة تحقق معقولة تعتمدها شركة التوصيل. ويُعد سجل التحقق قرينة على إتمام التسليم وفقاً لمضمونه وظروفه، دون أن يشكل دليلاً قاطعاً غير قابل لإثبات العكس على سلامة محتويات الشحنة أو خلوها من العيوب أو النقص.

7.4 انتقال المخاطر: تنتقل مخاطر الهلاك أو التلف العرضي للمنتجات عند التسليم الفعلي إلى العميل أو إلى شخص مخول باستلامها نيابة عنه، وذلك في الحدود التي يجيزها القانون، مع عدم الإخلال بالمسؤولية عن العيوب أو التلف أو النقص الذي كان قائماً قبل التسليم أو الناشئ عن فعل أو تقصير تتحمل الشركة مسؤوليته قانوناً.

8. تعذر التوصيل والشحنات المرتجعة والتكاليف

8.1 حالات تعذر التسليم: قد يتعذر التوصيل، على سبيل المثال، في الحالات التالية:

• عدم وجود العميل أو المستلم المخول في عنوان التسليم بعد بذل محاولات تواصل معقولة.
• تقديم عنوان خاطئ أو ناقص أو غير قابل للوصول.
• عدم استجابة العميل لاتصالات مندوب التوصيل أو عدم استيفاء متطلبات التسليم المعقولة.
• رفض الاستلام دون سبب مشروع، مع مراعاة حقوق المستهلك المتعلقة بالعيوب وعدم المطابقة وغيرها من الحالات المقررة قانوناً.

8.2 محاولات التوصيل: تُجرى محاولتان للتوصيل كحد أقصى وفقاً لإجراءات شركة التوصيل، ما لم تنص الخدمة المعلنة على خلاف ذلك. وإذا تعذر التسليم بعد المحاولتين، يجوز إعادة الشحنة إلى مستودعات الشركة، مع إخطار العميل متى أمكن ذلك.

8.3 إعادة التوصيل: إذا طلب العميل إعادة التوصيل أو تغيير العنوان بعد إخفاق التسليم لسبب يُعزى إليه، جاز استيفاء رسوم إضافية معقولة ومعلنة مسبقاً، شريطة بيانها للعميل والحصول على الموافقة اللازمة متى تطلب القانون ذلك.

8.4 المبالغ المستردة والتكاليف: إذا أُلغي الطلب أو تعذر تسليمه بسبب يرجع إلى العميل، يجوز للشركة خصم تكاليف الشحن أو إعادة التوصيل أو الإرجاع اللوجستي الفعلية والمستحقة قانوناً، بالقدر المعلن عنه أو المتفق عليه والمسموح به قانوناً. ولا يجوز إجراء خصومات جزافية أو تحميل العميل تكاليف لا تستند إلى أساس مشروع، كما لا تسري هذه الأحكام بما ينتقص من حقوق العميل في حالات العيب أو عدم المطابقة أو غيرها من الحالات التي يقرر القانون بشأنها حقاً في الاسترداد أو التعويض.

9. القوة القاهرة والظروف الاستثنائية

9.1 نطاق التطبيق: إذا تعذر تنفيذ الالتزامات أو تأخر تنفيذها بسبب واقعة خارجة عن السيطرة المعقولة للطرف المتأثر، ولم يكن من الممكن دفعها أو تلافي آثارها بوسائل معقولة، فتُقيّم آثارها على الالتزامات المتأثرة وفقاً للتشريعات النافذة، وبقدر تأثير الواقعة الفعلي.

9.2 أمثلة الظروف الاستثنائية: تشمل، بحسب ظروف كل حالة، الكوارث الطبيعية والسيول والظروف الجوية الشديدة والحرائق والحوادث والإغلاقات الأمنية أو المرورية والأوبئة والاضطرابات التي تؤثر في النقل والقرارات الحكومية والتدابير السيادية، وأي أحداث مماثلة خارجة عن السيطرة المعقولة للطرف المتأثر.

ولا يُعد ارتفاع حجم الطلبات خلال العروض أو الأعياد، بمجرده، قوة قاهرة، ما لم يقترن بظروف استثنائية تستوفي المعايير القانونية ذات الصلة.

9.3 إجراءات التعامل مع التأخير: تبذل الشركة جهوداً معقولة للحد من آثار الظروف الاستثنائية، وإخطار العميل بالتأخير الجوهري متى أمكن ذلك، وتحديد البدائل المتاحة أو إلغاء الطلب ورد المبالغ المستحقة عند تعذر التنفيذ، وفقاً للقانون.

9.4 حدود الإعفاء: لا يُفسر هذا البند على أنه إعفاء مطلق من المسؤولية عن أي إخلال مستقل عن الواقعة الاستثنائية، أو استبعاد لحقوق المستهلك أو الالتزامات التي لا يجوز استبعادها قانوناً.

10. الأضرار والنقص والمنتجات الخاطئة

10.1 فحص العبوة الخارجية: يُنصح العميل بفحص العبوة الخارجية عند الاستلام. وإذا لاحظ تلفاً ظاهراً أو فتحاً أو عبثاً بالعبوة، فيُستحسن توثيق الحالة فوراً مع مندوب التوصيل، وتسجيل تحفظ واضح أو رفض الاستلام متى كان ذلك مناسباً، دون الإخلال بحقوقه القانونية.

10.2 الإبلاغ عن التلف أو النقص: يُرجى إبلاغ الشركة عن التلف أو النقص أو استلام منتج غير مطابق في أقرب وقت ممكن، ويفضل خلال 24 ساعة من الاستلام، لتيسير التحقق من الواقعة ومعالجتها. ولا يُعد انقضاء هذه المدة، وحده، سبباً لإسقاط أي حق مقرر للمستهلك بموجب القانون.

10.3 عدم التنازل الضمني: لا يُعتبر استلام الشحنة أو عدم الإبلاغ خلال المدة المشار إليها إقراراً نهائياً بخلو المنتج من العيوب الخفية أو تنازلاً عن الحقوق القانونية المتعلقة بالتلف أو النقص أو عدم المطابقة، متى توافرت شروط المطالبة بها قانوناً.

10.4 المستندات اللازمة للمعالجة: لتسهيل دراسة البلاغ، يُطلب من العميل تقديم رقم الطلب والفاتورة، ووصف المشكلة، والصور أو مقاطع الفيديو المتاحة للعبوة الخارجية والمنتج وحالته عند الفتح، وأي معلومات إضافية معقولة تساعد على التحقق من الواقعة. وتُقيّم المطالبة وفقاً للأدلة المتاحة والأحكام القانونية واجبة التطبيق، ولا يجوز رفض حق قانوني لمجرد تعذر تقديم مستند غير لازم قانوناً.

11. عدم توافر المنتجات واستبدال المخزون

11.1 توافر المخزون: تخضع الطلبات لتوافر المنتجات فعلياً عند المعالجة. ولا يُعد عرض المنتج على المتجر ضماناً مطلقاً لاستمرار توافره حتى إتمام التجهيز والشحن.

11.2 عدم التوافر بعد الطلب: إذا تبين عدم توافر منتج بعد تقديم الطلب وقبل تنفيذه، تُخطر الشركة العميل، ويجوز إلغاء الجزء المتعلق بالمنتج غير المتوافر ورد المبلغ المحصل عنه إلى وسيلة الدفع الأصلية. وإذا ترتب على عدم التوافر تعذر تنفيذ الطلب كله، يجوز إلغاء الطلب ورد المبالغ المستحقة عنه وفقاً للقانون.

11.3 عدم الاستبدال دون موافقة: لا يجوز استبدال المنتج غير المتوافر بمنتج آخر دون موافقة صريحة مسبقة من العميل. ويجوز للعميل، بحسب الحالة، قبول البديل المقترح أو طلب استرداد المبلغ المستحق.

11.4 توقيت رد المبالغ: تبدأ الشركة إجراءات رد المبالغ المستحقة خلال مدة معقولة، وتظل المدة الفعلية لظهور المبلغ في حساب العميل خاضعة للإجراءات المصرفية ومزود خدمة الدفع.

12. حقوق المستهلك والضمانات القانونية

12.1 التشريعات واجبة التطبيق: تخضع المنتجات وخدمات الشحن والتوصيل للتشريعات النافذة في دولة الإمارات العربية المتحدة، بما في ذلك أحكام حماية المستهلك الواردة في القانون الاتحادي رقم (15) لسنة 2020 بشأن حماية المستهلك ولائحته التنفيذية وتعديلاتهما، بالقدر المنطبق على المعاملة.

12.2 العيوب وعدم المطابقة: إذا ثبت وجود عيب أو عدم مطابقة أو إخلال بمتطلبات الجودة أو السلامة، تُعالج المطالبة وفقاً للقانون وسياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بالشركة، بما يشمل الإجراء أو العلاج الذي يستحقه العميل قانوناً بحسب طبيعة الحالة، مثل الإصلاح أو الاستبدال أو استرداد الثمن أو غير ذلك من الحقوق المقررة قانوناً.

12.3 عدم تقييد الحقوق الآمرة: لا يجوز تفسير أي حكم في هذه السياسة على نحو يستبعد أو يقيد حقاً آمراً للمستهلك، أو يعفي الشركة من مسؤولية لا يجوز الإعفاء منها قانوناً.

13. القانون الحاكم وتسوية المنازعات

13.1 القانون الحاكم: تخضع هذه السياسة وتُفسر وفقاً للتشريعات النافذة في دولة الإمارات العربية المتحدة، بالقدر المنطبق على المعاملة.

13.2 الاختصاص القضائي: تُحال المنازعات الناشئة عن هذه السياسة أو المتعلقة بها إلى المحاكم المختصة قانوناً في دولة الإمارات العربية المتحدة، مع مراعاة قواعد الاختصاص القضائي والنوعي والمكاني وأي قواعد آمرة واجبة التطبيق.

13.3 قابلية الفصل: إذا تقرر أن أي حكم من أحكام هذه السياسة باطل أو غير قابل للتنفيذ بموجب القانون، فلا يؤثر ذلك في صحة ونفاذ بقية الأحكام، ويُفسر الحكم المعني أو يُستبعد بالقدر اللازم فقط، مع المحافظة على الغرض المشروع للسياسة بقدر ما يسمح به القانون.

14. التعويض وحماية الشركة من مطالبات الغير

14.1 المسؤولية عن الأفعال المنسوبة إلى العميل: يتحمل العميل المسؤولية، في الحدود التي يقررها القانون، عن الأضرار المباشرة المثبتة التي تلحق بالشركة أو بالغير نتيجة تقديمه المتعمد لبيانات مضللة، أو إساءة استخدام المتجر، أو ارتكاب فعل غير مشروع، أو إخلاله بالتزام يقع عليه بموجب هذه السياسة.

14.2 نطاق التعويض: يجوز للشركة المطالبة بالتعويض عن الأضرار والتكاليف المعقولة والمثبتة التي يجيز القانون المطالبة بها، بما في ذلك المصروفات القضائية وأتعاب المحاماة التي يجوز الحكم بها أو استردادها قانوناً، متى ثبتت علاقة السببية والمسؤولية وفقاً للقانون.

14.3 حدود البند: لا يُنشئ هذا البند التزاماً مطلقاً على العميل بتعويض الشركة عن مطالبات لا تُعزى إلى فعل أو تقصير مسؤول عنه، ولا يشمل الأضرار الناتجة عن خطأ الشركة أو إخلالها أو مسؤولية لا يجوز نقلها إلى العميل قانوناً.

15. أمن المدفوعات ومكافحة الاحتيال

15.1 التحقق من المعاملات: يجوز للشركة، بالتعاون مع مزودي خدمات الدفع، اتخاذ إجراءات تحقق معقولة ومتناسبة لحماية المعاملات وكشف الاستخدام غير المصرح به لوسائل الدفع أو الاشتباه الجدي في الاحتيال، وفقاً للتشريعات المعمول بها ومتطلبات حماية البيانات.

15.2 تعليق الطلبات المشبوهة: عند وجود مؤشرات جدية على الاحتيال أو استخدام وسيلة دفع دون تصريح، يجوز تعليق معالجة الطلب أو إيقاف الشحنة أو إلغاؤها، بحسب الحالة، إلى حين استكمال التحقق أو اتخاذ الإجراء المناسب. وتُرد المبالغ المستحقة عن الطلب الملغى وفقاً للقانون، مع عدم الإخلال بحق الشركة في إبلاغ الجهات المختصة متى كان ذلك مطلوباً أو جائزاً قانوناً.

15.3 الاعتراضات المصرفية على المدفوعات (Chargebacks): إذا اعترض العميل على معاملة مالية لدى البنك أو جهة إصدار البطاقة، يحق للشركة تقديم المستندات ذات الصلة إلى الجهة المصرفية المختصة، بما في ذلك تأكيد الطلب وإثبات الدفع والشحن والتسليم وسجلات التحقق، في الحدود المسموح بها قانوناً.

15.4 معالجة النزاعات المالية: يُشجَّع العميل على التواصل مع الشركة لبحث أي مشكلة تتعلق بالطلب أو الدفع، دون أن يُعد ذلك شرطاً للتنازل عن حقه في الاعتراض لدى البنك أو الجهة المختصة. ولا يجوز فرض رسوم إدارية أو قضائية على العميل لمجرد تقديم اعتراض مصرفي، ولا استقطاعها من المبالغ المستردة، إلا إذا كان لها أساس قانوني مستقل وثبت استحقاقها وفقاً للقانون.

16. تعديل السياسة وسريان النسخة المعتمدة

16.1 تحديث السياسة: يجوز للشركة تعديل هذه السياسة أو تحديثها عند الحاجة لأسباب تشغيلية أو لوجستية أو قانونية، على أن يُنشر النص المحدث على المتجر الإلكتروني مع بيان تاريخ آخر تحديث.

16.2 تاريخ السريان: تسري التعديلات على الطلبات الجديدة اعتباراً من تاريخ نفاذها المعلن، ولا تسري بأثر رجعي على الطلبات المؤكدة القائمة إذا ترتب على ذلك الانتقاص من حقوق مكتسبة أو الإخلال بالتزامات قائمة، ما لم يوجب القانون خلاف ذلك أو يتفق الطرفان على تعديل جائز قانوناً.

16.3 مراجعة السياسة: يُنصح العميل بمراجعة النسخة المنشورة عند استخدام المتجر أو إجراء طلب جديد، مع مراعاة الأحكام التي تسري على الطلبات السابقة وفقاً للبند أعلاه.

17. الاتفاق الكامل وعدم التنازل

17.1 تكامل الوثائق: تُقرأ هذه السياسة مع الشروط والأحكام العامة للمتجر الإلكتروني وسياسة الخصوصية وسياسة الإرجاع والاسترداد. وتشكل هذه الوثائق، في مجموعها وبالقدر المتعلق بالشحن والتوصيل، الإطار المنظم للعلاقة بين الشركة والعميل، مع مراعاة أي اتفاق خاص صحيح ونافذ وأحكام القانون الآمرة.

17.2 عدم التنازل الضمني: لا يُعد عدم ممارسة الشركة لأي حق من حقوقها بموجب هذه السياسة، أو تأخرها في ممارسته، تنازلاً عنه، ما لم يصدر تنازل صريح ممن يملك صلاحية إصداره، وبالقدر الذي يسمح به القانون.

17.3 أولوية القانون: عند وجود تعارض بين أي حكم في هذه السياسة وحكم قانوني آمر، يُعمل بالحكم القانوني الآمر في حدود التعارض، وتظل بقية أحكام السياسة نافذة بالقدر الذي لا يتعارض معه.

18. قنوات التواصل والاستفسارات

للاستفسارات أو الشكاوى المتعلقة بمعالجة الطلبات أو الشحن أو التوصيل، يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء عبر القنوات التالية:

يُرجى عند التواصل ذكر رقم الطلب وبيان موضوع الاستفسار، وإرفاق المستندات ذات الصلة عند الحاجة، لتمكين الشركة من مراجعة الطلب والرد عليه.